En psychologie, l’empathie est la capacité de comprendre émotionnellement ce que ressentent les autres, de voir les choses de leur point de vue et de s’imaginer à leur place. Il s’agit essentiellement de se mettre à la place d’une autre personne et d’essayer de ressentir ce qu’elle doit ressentir.
Dans le contexte UX Design, L’Empathie est la première étape du processus « Design Thinking ».
Elle permet de développer ce sentiment d’empathie envers l’utilisateur final, comprendre ses points de friction et éléments bloquants dans l’expérience actuelle, mais aussi, jouer le rôle de fil conducteur lors de la recherche de solutions.
COMMENT FAIRE PREUVE D’EMPATHIE ENVERS MES UTILISATEURS ?
La pratique de l’empathie dans l’UX doit commencer par la Recherche Utilisateurs. Nous devons mettre de côté notre ego et nos hypothèses et nous plonger dans la recherche. Les méthodes qualitatives, telles que les entretiens avec les utilisateurs, Empathy Mapping et les Focus Groups, nous permettent de remonter les comportements, les motivations et les préoccupations des utilisateurs.
Parmi les méthodes largement utilisées lors du stade empathie, on trouve :
-Entretiens individuels : Les entretiens individuels vous permettent de parler avec un seul utilisateur à la fois, ce qui vous donne un aperçu riche de ses attitudes, de ses croyances, de ses désirs et de ses expériences.
-Sondages En ligne : Une enquête en ligne est un questionnaire structuré auquel votre public cible répond en ligne, généralement en remplissant un formulaire. Les enquêtes en ligne peuvent varier en longueur et en format. Les données sont stockées dans une base de données et l’outil d’enquête fournit généralement un certain niveau d’analyse des données en plus de l’examen par un expert qualifié. Parmi ces outils on a Google Forms, Survey Monkey et Typeform.
· Entretiens contextuels : Au cours de ces entretiens, les chercheurs observent et écoutent les utilisateurs travailler dans leur propre environnement, contrairement aux entretiens individuels qui sont généralement menés via appel téléphonique ou visioconférence. Les entretiens contextuels ont tendance à être plus naturels et parfois plus réalistes en conséquence. Ils sont aussi généralement moins formels que les tests en laboratoire et n’utilisent pas de tâches ou de scripts.
ET COMMENT INTERPRETER LES RESULTATS DE MES RECHERCHES ?
Maintenant que vous avez mené votre étude sur les utilisateurs et recueilli des données précieuses sur leurs besoins et leurs attentes, votre recherche n’est pas encore terminée. Jusqu’à présent, vous ne disposez que de données brutes et vous devez les interpréter comme des informations clés qui vous permettront d’atteindre votre objectif.
Il existe plusieurs façons d’interpréter les données et de les présenter aux parties prenantes et à votre équipe d’une manière accessible et lisible, parmi ces techniques :
-Personas: pour personnifier l’utilisateur final de votre produit et le transformer de l’abstract vers une personne avec un nom, des objectifs, des frustrations et des qualités.
-Carte d’empathie : Il s’agit d’une carte qui se compose de 4 quadrants contenant ce que l’utilisateur a dit, fait, pensé et ressenti tout au long de son interaction avec son environnement. Cette carte fournit quatre domaines principaux sur lesquels nous pouvons concentrer notre attention, offrant ainsi une vue d’ensemble de l’expérience d’une personne. Les cartes d’empathie sont également très utiles en tant que toile de fond pour la construction des personas que vous voudrez souvent créer par la suite.
-Carte du parcours client : c’est un récit visuel de chaque engagement d’un client avec un service, une marque ou un produit. La création d’une carte du parcours place l’organisation directement dans l’esprit de l’utilisateur, ce qui lui permet de voir et de comprendre les processus, les besoins et les perceptions de ce dernier.
Et voilà, notre guide de la première phase de la réflexion sur le design l’Empathie. Il est très important de mettre en œuvre cette étape de manière approfondie lorsque vous travaillez sur un nouveau produit. Car il est primordial de comprendre vos utilisateurs finaux, leurs besoins et leurs frustrations avant de se lancer dans la réalisation de la solution qui va résoudre leurs frustrations.
